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Gestion efficace de son e-réputation : Astuces et conseils

Avec la digitalisation des services, la confiance est devenue un facteur clé des transactions sur le web. Désormais, les consommateurs se fient beaucoup plus aux commentaires et avis sur les sites internet et les réseaux sociaux. Pour les entreprises comme les particuliers, il devient encore plus important de contrôler leur image sur le web. Comment vous y prendre ? Découvrez ici quelques astuces et conseils pour mieux gérer votre e-réputation.

Analyser sa présence sur le web

Avant toute chose, il est important de comprendre la situation de votre image sur la toile. Pour cela, vous devez faire attention à tous les canaux qui parlent de vous : blogs, forums, réseaux sociaux.

Réaliser un audit de réputation sur Google

Que vous soyez une entreprise ou un particulier, vous devez savoir tout ce que Google dit de vous. En effet, la société détient 95 % des parts de marché des différentes recherches sur le web. Elle sera donc le reflet de votre image sur la toile.

Cela étant, vous devez commencer le bilan de votre e-réputation par les moteurs de recherche pour connaître les résultats que voient les internautes. Saisissez le nom de votre entreprise, de votre marque ou de vos produits et analysez les différents résultats sur le web. Consultez également les différents résultats dans les onglets images, vidéos et actualités. N’oubliez pas que le web est riche en informations.

L’idée est de découvrir ce qu’on voit naturellement sur vous dans les moteurs de recherches. Pour un audit plus ou moins complet, consultez les 3 ou 4 premières pages de vos résultats puisqu’il est rare de voir un internaute aller au-delà. Pour vous faciliter la tâche, vous pouvez contacter une entreprise de gestion d’e-réputation comme Net Wash. Avec son expérience, elle vous accompagnera tout au long du processus et vous aidera à faire un bon bilan de la situation. Vous pouvez découvrir Net Wash sur Forbes afin de vous faire une idée plus précise de l’entreprise.

Consulter ses profils sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux constituent un élément important dans la gestion de votre e-réputation. En effet, les internautes ont la possibilité de laisser des avis et des commentaires sur vos comptes.

L’objectif est de voir ce qui se dit sur vos profils Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Google plus et autres. Le moyen idéal pour y parvenir est de visiter vos comptes en tant qu’internaute anonyme. Vous pouvez ouvrir un autre navigateur avec le profil d’un proche qui n’est pas dans vos contacts. Vous pouvez également supprimer, le temps de l’inspection, une relation d’amitié avec l’un de vos contacts et utiliser son compte.

Dès que vous avez accès à ce compte non ami, vous vous en servirez pour vous promener sur vos profils sociaux. Cela vous permettra de savoir s’il y a des publications indésirables comme des photos nuisibles à votre image sur la toile. Faites attention à tous les réseaux sur lesquels vous êtes présents.

Si vous êtes une entreprise, vous devez veiller à votre profil Google plus. Il est courant pour les internautes d’y laisser des notes qui apparaissent directement dans les moteurs de recherches. Quelques notes minables (trois ou quatre) et des appréciations de clients mécontents peuvent donc être suffisantes pour ternir votre image auprès de votre audience.

Consulter les appréciations sur les sites de vente d’avis

Les sites de commentaires constituent aujourd’hui une véritable tendance sur le web. Elles permettent de se renseigner sur les services et la qualité d’une entreprise ou d’une marque. Pour de nombreux internautes, c’est la source idéale d’information avant de se tourner vers une compagnie. On en distingue plusieurs comme :

  • Amazon ;
  • TripAdvisor ;
  • FNAC ;
  • AirBnB ;
  • Foursquare, etc.

La consultation de ces différents sites vous permettra d’en apprendre plus sur la situation actuelle de votre image.

Que vous soyez un particulier ou une entreprise, retenez que l’analyse de la situation de votre e-réputation vous aidera à mieux diriger vos efforts de gestion et de maitrise pour un résultat optimal.

Établir une bonne stratégie et assurer une veille performante

Plusieurs outils sur le web vous aident dans la gestion de votre image sur internet. Vous pouvez par exemple recourir à Google Alerts, un excellent outil gratuit et très utilisé. Néanmoins, les logiciels payants restent plus performants puisqu’ils disposent de nombreuses fonctionnalités pour de meilleurs résultats.

Avant de vous lancer dans une quelconque activité, vous devez au préalable définir vos objectifs. Il s’agira pour vous d’établir les résultats à atteindre au bout de votre démarche. Une analyse des données collectées pourrait vous donner quelques orientations utiles. Vous pourrez décider de vous concentrer sur les avis négatifs de vos clients, votre communication ou encore votre service après-vente.

Pour mieux définir les objectifs, prenez du recul pour mieux analyser votre système de communication digitale. En effet, une faible activité de cette dernière peut être à l’origine de divers problèmes liés à votre e-réputation. Une veille quotidienne sera donc nécessaire pour identifier vos faiblesses, vos différents points d’amélioration et mieux suivre l’évolution de votre e-réputation.

Au terme de vos analyses, votre objectif pourrait être une optimisation de votre référencement ou de votre présence sur les réseaux sociaux. Bien que tous les éléments doivent être considérés comme essentiels, vous devez classer les interventions par ordre de priorité. Si vous avez besoin d’aide, vous pouvez contacter l’agence Net Wash pour l’identification des principaux axes de travail.

Communiquer de manière cohérente

La communication occupe une place très importante dans la gestion de l’image de votre entreprise sur le web. Néanmoins, les données sur internet ne s’effacent jamais totalement. Une erreur commise ou des propos inappropriés pourrait donc vous rattraper plusieurs années plus tard.

Pour éviter de vous mettre dans une posture désagréable, la solution idéale est de toujours communiquer de façon efficace, positive et cohérente. Vous devez user de propos constructifs en respectant vos concurrents et l’opinion des internautes.

L’échange cohérent implique de garder un ton homogène en toute situation. Vous devez adopter un discours qui améliore la lisibilité et la crédibilité de votre communication. Vous pouvez également établir avec vos collaborateurs les différentes règles à respecter pour ne pas nuire à l’image de votre marque. Cela pourra vous être d’une très grande utilité puisque votre personnel peut s’exprimer directement et publiquement sur les réseaux sociaux.

Rappelez-vous qu’en toute circonstance, vous devez concentrer votre communication sur le sujet principal de votre entreprise.

Impliquer tous ses partenaires

Vos collaborateurs et vos sponsors constituent d’excellents recours pour enrichir l’image positive de votre entreprise sur le web. Ils constituent de véritables artisans dans la construction de votre e-réputation. Il serait donc dommage de ne pas profiter du potentiel offert par ce collectif.

Les collaborateurs peuvent témoigner de l’ambiance au sein de votre société et de ses valeurs. Vous pouvez également en désigner quelques-uns pour l’animation des réseaux sociaux, des forums d’experts, des groupes de discussion ou des blogs spécialisés. Vous devez savoir que la prise en compte des employés dans le processus vous permettra d’occuper un plus grand terrain et de suivre une bonne partie de ce qui est dit sur vous. Cela vous aidera également à optimiser votre référencement.

Outre vos collaborateurs, l’implication des clients peut vous être d’un grand recours dans ce monde où l’avis social occupe une place très importante. Vous devez donc amener vos clients les plus satisfaits à faire des témoignages sur la qualité de vos prestations, produits ou services.

Avec les réseaux sociaux, vous pouvez vous tourner vers les influenceurs de votre secteur. Considérés comme des leaders d’opinion publique, ils vous seront d’une très grande utilité si vous parvenez à les convaincre. Vous aurez alors plus de facilité à atteindre une audience plus grande.

Faire preuve de réactivité

La gestion de votre e-réputation implique également d’agir de manière efficace en fonction des événements, des appréciations ou avis publiés sur le web. Vous n’êtes pas sans savoir que les informations se répandent sur la toile comme une trainée de poudre. Vous devez donc être prêt à intervenir à tout moment et très rapidement selon le média.

Quel que soit le réseau de communication utilisé, il est préférable d’agir très vite pour ne pas vous retrouver dans une situation très délicate. Cependant, il peut s’avérer utile de prendre un peu de temps pour observer l’évolution des choses s’il s’agit d’une discussion dans un forum.

En ce qui concerne les interrogations de vos clients, vous devez y apporter une réponse dans les meilleurs délais afin de les assurer de votre professionnalisme.

Préparer un plan de crise

Quels que soient vos efforts de veille pour maintenir la situation sous contrôle, vous ne serez pas totalement à l’abri des mauvais commentaires. Vous devez vous apprêter à toute éventualité.

Pour cela, vous devez identifier les différentes situations qui peuvent ternir votre image sur la toile. Il peut s’agir du mécontentement d’un client qui s’exprime de vive voix, d’une campagne de dénigrement organisée par un concurrent ou encore un média qui vous attaque. Vous devez donc organiser votre réaction en fonction de ces différentes circonstances.

Prévoir des plans de gestion de crise vous aidera à réagir très rapidement pour éviter que la crise prenne de l’ampleur. Toujours dans ce sens, vous devez établir à l’avance les fonctions de chacun. Cela permettra une réponse spontanée de votre entreprise en cas de crise. Sachez qu’en toute circonstance, vous pourrez vous tourner vers une agence en e-réputation.

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Paul

Je travaille à la Fnac et je suis chargé du rayon High-tech ! Toutes les nouveautés et les offres des entreprises de technologies n'ont plus aucun secret pour moi.

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